CILEGON – Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Banten menyebut pelayanan publik Pemerintah Kota Cilegon meraih predikat kualitas tinggi dalam hasil penilaian administratif pelayanan publik tahun 2026.
Kepala Perwakilan Ombudsman Banten Fadli Afriadi mengatakan, penilaian tersebut berbeda dibanding tahun-tahun sebelumnya yang hanya berfokus pada kepatuhan pelayanan.
“Ombudsman menyampaikan hasil penilaian terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Cilegon yang kami sebut dengan penilaian administratif pelayanan publik. Ini memang agak berbeda dengan proyek sebelumnya, di mana kita hanya menilai kepatuhan, nah sekarang kita memberikan opini atas pelayanan publik,” kata Fadli, Senin (11/5/2026).
Menurut Fadli, penilaian pelayanan publik dilakukan berdasarkan empat dimensi utama, yakni input, proses, output dan pengelolaan pengaduan masyarakat, ditambah survei tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah daerah.
“Input itu meliputi pengetahuan, kompetensi, lalu sarana-prasarana. Kalau proses itu meliputi bagaimana pelayanan itu dilakukan sesuai dengan standar pelayanan dan tidak ada maladministrasi. Sedangkan outputnya itu kita melihat dari hasil penilaian standar pelayanan minimum atau SPM,” ujarnya.
Sementara pada aspek pengaduan, Ombudsman menilai bagaimana pemerintah daerah membuka kanal pengaduan seluas-luasnya agar masyarakat mudah menyampaikan keluhan. “Nah pengaduan, kita melihat bagaimana pengaduan itu dibuka channel-nya dengan seluas-luasnya sehingga masyarakat mudah mengadu, lalu aduan itu ditindaklanjuti dan dikelola,” katanya.
Fadli menjelaskan, hasil penilaian menunjukkan Kota Cilegon memperoleh nilai sekitar 85,4 dengan kategori kualitas tinggi.“Dan hasilnya adalah untuk Kota Cilegon itu mendapatkan nilai kualitas tinggi, dengan poin sekitar 85,4. Kualitas tinggi itu artinya pelayanan sudah diberikan dengan baik, sangat baik, dan kepercayaan masyarakat juga cukup tinggi,” ungkapnya.
Meski demikian, Ombudsman tetap memberikan sejumlah catatan kepada Pemkot Cilegon, terutama terkait tata kelola pengaduan masyarakat.“Orang yang mengadu itu kan orang yang tidak puas. Nah orang yang tidak puas itu harus diberikan ruang, lalu dikelola dengan baik. Sehingga pembinaan terhadap pengelola pengaduan itu perlu ditingkatkan,” ujarnya.
Selain itu, data aduan masyarakat dinilai perlu dikelola lebih baik agar dapat menjadi bahan evaluasi dan perencanaan kebijakan pemerintah daerah ke depan.“Bagaimana data aduan yang kita terima itu kita kelola dengan baik dan kita jadikan bahan perencanaan,” katanya.
Fadli menambahkan, masyarakat sebaiknya menyampaikan pengaduan langsung melalui kanal resmi pemerintah dibanding media sosial agar dapat segera ditindaklanjuti. “Pemerintah secara keseluruhan berharap sebenarnya kalau kita mengadu langsung kepada pemerintah seharusnya akan lebih direspons dibanding mengadu di media sosial,” ujarnya.
Menurutnya, fenomena masyarakat yang merasa aduan harus viral terlebih dahulu sebelum ditindaklanjuti menjadi tantangan tersendiri dalam pelayanan publik.“Tapi per hari ini kan kita lihat bahwa banyak masyarakat beranggapan bahwa kalau tidak viral, tidak diindahkan. Kan semestinya tidak seperti itu,” katanya.
Ia berharap pemerintah daerah dapat terus membuka ruang pengaduan yang mudah diakses dan cepat ditindaklanjuti sehingga meningkatkan kepercayaan masyarakat.
“Dengan kita membuka aduan secara terbuka lalu ditindaklanjuti dengan cepat, mudah-mudahan nanti masyarakat akan semakin percaya bahwa mereka ditanggapi dengan baik oleh pemerintah,” tuturnya.
Fadli juga menyebut, aduan masyarakat yang masuk ke Ombudsman bukan sesuatu yang negatif, melainkan bentuk kepedulian masyarakat terhadap pelayanan publik.
(Dk)